(網經社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？（詳見網經社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發(fā)起國內首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”，并上線了國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內首份《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數據報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，安慶職業(yè)技術學院電子商務退休老師徐奕勝在接受網經社獨家專訪時表示，
在商家特別是一些直播平臺“夸大宣傳”等造成消費者收貨后很大差異的反差，以完全取消“僅退款”有失偏頗，這是監(jiān)管糾偏的過度反應，可能引發(fā)三個倒退：
1.消費者信任滑坡：88%用戶認為“僅退款”是網購核心保障，貿然取消或導致客訴率激增；
2.劣幣驅逐良幣：缺乏快速退賠機制后，正品商家將面臨更多“貨不對板”競爭對手的擠壓；
3.平臺責任逃避：將裁決權交還商家可能激化矛盾，平臺應通過技術手段（如AI質檢、用戶信用分層）完善規(guī)則。
建議對“僅退款”可以采用“分級制僅退款”，對高信用用戶保留快速通道，低信用用戶需舉證審核；建立商戶保險池，由平臺與商家共擔惡意索賠損失。
當前電商矛盾本質是“效率與公平的失衡”，需通過精細化規(guī)則設計而非簡單廢除原有機制實現再平衡。監(jiān)管部門應與平臺協(xié)同建立“消費者保護-商家權益-平臺責任”三位一體的治理框架，避免運動式政策調整對市場造成震蕩。
【專家介紹】
徐奕勝，男，安慶市人，中共黨員，安慶職業(yè)技術學院電子商務退休老師,安徽省電子商務職業(yè)技能鑒定委員會委員,主持《“技能+項目”教學模式在高職電商專業(yè)中的應用與實踐愛你》（項目編號2013jyxn376已經結項）、《卓越電子商務技能型人才培養(yǎng)計劃項目》（項目編號：2016zjjh039）、《安徽省高職教育創(chuàng)新發(fā)展實施方案》項目建設方案“校企共建電商生產性創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓基地”和主要參與課題共六項，副主編《企業(yè)網絡營銷》、《現代物流學》，發(fā)表學術論文兩篇，多次指導學生參加全國大學生電商創(chuàng)新應用大賽，全國大學生創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)大賽、中國創(chuàng)業(yè)協(xié)會創(chuàng)業(yè)大賽、彩虹杯挑戰(zhàn)賽等大賽，獲得一、二、三等獎二十余項，并多次獲得優(yōu)秀指導老師。一直堅持重實踐性教學，積極與企業(yè)深度合作，深入企業(yè)掛職頂崗鍛煉，提出并推行“1+1+N”實踐性課程教學，組織學生進行項目化實戰(zhàn)訓練。
附錄：
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
